Zasady Dobrej Praktyki Bankowej

Postanowienia ogólne

1. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej zwane dalej „Zasadami" stanowią zbiór zasad postępowania związanych z działalnością banków i odnoszą się odpowiednio do banków, osób w nich zatrudnionych oraz osób, za których pośrednictwem banki wykonują czynności bankowe.

2. Banki, uznając, iż są instytucjami zaufania publicznego, w swojej działalności kierują się przepisami prawa, uchwałami samorządu bankowego, normami przewidzianymi w Zasadach oraz dobrymi zwyczajami kupieckimi, z uwzględnieniem zasad: profesjonalizmu, rzetelności, rzeczowości, staranności i najlepszej wiedzy.

Zasady postępowania banków w stosunkach z klientami

1. W stosunkach z klientami banki postępują z uwzględnieniem szczególnego zaufania, jakim są darzone oraz wysokich wymagań co do rzetelności, traktując wszystkich swoich klientów z należytą starannością.

2. Bank nie może wykorzystywać swego profesjonalizmu w sposób naruszający interesy klientów.

3. Bank w stosunkach z klientami i przy wykonywaniu czynności na rzecz klienta powinien działać zgodnie z zawartymi umowami, w granicach dobrze pojętego interesu własnego i z uwzględnieniem interesu klientów.

4. Bank powinien informować klienta o rodzajach i warunkach świadczonych usług, wyjaśniając różnice między poszczególnymi oferowanymi usługami ze wskazaniem korzyści, które dana usługa gwarantuje oraz związanych z daną usługą ryzykach.

5. Zasady działania banku w stosunkach z klientami, informacje o świadczonych usługach, a także umowy, dokumenty bankowe i pisma kierowane do klientów powinny być formułowane w sposób precyzyjny i zrozumiały.

Zasady wzajemnych stosunków pomiędzy bankami

1. Banki we wzajemnych stosunkach kierują się zasadami rzetelności, lojalności środowiskowej i kultury korporacyjnej oraz powszechnie przyjętymi wzorcami zachowańinstytucji zaufania publicznego, z poszanowaniem zasad uczciwej konkurencji.

2. Banki, nie naruszając własnych interesów oraz zachowując tajemnicę handlową, powinny wspomagać się przy wykonywaniu wspólnych przedsięwzięć, służących umacnianiu systemu bankowego a także przy wykonywaniu czynności bankowych - na zasadzie równości i wzajemności, szczególnie w zakresie wymiany informacji dopuszczonej przepisami prawa i wewnętrznymi porozumieniami.

3. Przy wzajemnym udzielaniu informacji i wydawaniu poświadczeń, banki powinny szczególnie dbać o ich prawdziwość i rzetelność.

4. Banki, bez ważnych powodów, nie powinny wypowiadać sobie umów, zwłaszcza umów o stałej współpracy.

5. Banki powinny dążyć do polubownego załatwiania powstających pomiędzy nimi sporów, a w szczególności korzystać z sądownictwa polubownego, prowadzonego przez samorząd bankowy.

Zasady reklamy

1. Akcje reklamowe banków powinny rzetelnie informować klientów o prowadzonej działalności.

2. Banki, informując o rodzajach i warunkach świadczonych usług, powinny zapewnić klientowi pełną i rzetelną informację, w tym o możliwościach uzyskania dodatkowych korzyści oraz o kosztach i ryzykach związanych z poszczególnymi oferowanymi usługami, umożliwiając klientowi dokonanie właściwego wyboru.

3. Ocena usług oferowanych przez banki należy do klientów, w związku z tym banki w reklamach nie powinny odnosić się do ofert innych banków ani kreować negatywnych wizerunków konkurentów.

4. Banki w swoich reklamach nie powinny poddawać w wątpliwość solidności innych banków ani oceniać ich działalności.

5. W celu zapewnienia wiarygodności i obiektywizmu banki nie powinny finansować dokonywanych przez prasę i instytucje niebankowe porównań ofert bankowych.

Zasady postępowania pracownika banku

1. Pracownik banku powinien:

• wykonywać swoje obowiązki starannie i sumiennie, zgodnie z najlepszą wiedzą i wolą, w granicach dopuszczalnego ryzyka uzasadnionego interesem banku,
• dbać o dobre imię banku i godnie go reprezentować,
• być lojalnym wobec banku, w którym jest zatrudniony,
• dążyć do podnoszenia swoich kwalifikacji zawodowych,
• wykorzystywać posiadaną wiedzę i kwalifikacje w interesie banku i jego klientów

2. Sprawą honoru pracownika banku powinna być odpowiedzialność za wypowiadane przez niego słowa, którymi powinien czuć się związany tak, jak formalnie sporządzonym dokumentem.

3. Pracownik banku powinien być uprzejmy i taktowny, udzielać rzetelnych informacji, rzeczowo wyjaśniać klientom istotę świadczonych przez bank usług, przy negocjacjach warunków umów udzielać informacji, które mają znaczenie dla zawieranej umowy.

4. Pracownik nie powinien podejmować czynności, które mogłyby doprowadzić do powstania konfliktu interesów pomiędzy nim a bankiem, w szczególności nie powinien podejmować działań konkurencyjnych wobec banku, w którym jest zatrudniony.

5. Pracownik nic może wykorzystywać zajmowanego w banku stanowiska dla osiągania osobistych korzyści.

Zasady postępowania ze skargami i reklamacjami klientów

1. Banki powinny zapewnić w miejscach obsługi, dostępnych dla klientów informację o obowiązujących procedurach składania skarg i/lub reklamacji, wskazując w szczególności możliwe sposoby i/lub miejsca ich składania.

2. Banki po otrzymaniu skargi bądź reklamacji klienta, powinny go poinformować o tym fakcie, podając o ile to możliwe na tym etapie, przewidywany termin jej rozpatrzenia, oraz jednostkę banku zobowiązaną do udzielenia odpowiedzi.

3. Skargi na działalność banku, składane przez klientów powinny być rozpatrywane rzetelnie i w możliwie najkrótszych terminach. Maksymalny termin udzielenia odpowiedzi nic powinien być dłuższy niż 30 dni. Jeżeli, z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i termin 30-dniowy nie może zostać dotrzymany, bank informuje klienta o prowadzonym postępowaniu i zakreśla termin udzielenia odpowiedzi. W tym przypadku termin rozpatrzenia skargi przez bank i udzielenia odpowiedzi nic może być dłuższy niż 90 dni.

4. Banki powinny zapewnić klientom informacje o działających przy Związku Banków Polskich:
1) Arbitrze Bankowym,
2) Sądzie Polubownym,
3) Komisji Etyki Bankowej,
oraz o sposobie komunikacji z tymi instytucjami.

5. Banki powinny dążyć do polubownego załatwiania sporów, powstających pomiędzy nimi a klientami, przedkładać terminowo wymagane dokumenty i niezbędne wyjaśnienia Arbitrowi Bankowemu w przypadku skierowania wniosku przez klienta do Arbitra Bankowego, a w przypadku spraw wykraczających poza właściwości bankowego arbitrażu konsumenckiego oraz braku możliwości polubownego rozstrzygnięcia w toku mediacji z klientem, powinny informować o możliwości skorzystania z sądownictwa polubownego prowadzonego przez samorząd bankowy.

Komisja Etyki Bankowej  

1. Komisja Etyki Bankowej, zwana dalej „Komisją" powołana jest do oceny przestrzegania przez banki i ich pracowników oraz przez osoby, za których pośrednictwem banki wykonują czynności bankowe zasad określonych w Zasadach Dobrej Praktyki Bankowej.

2. Komisja działa przy Związku Banków Polskich.

3. Członkowie Komisji powoływani są przez Walne Zgromadzenie Związku Banków Polskich, spośród osób cieszących się powszechnym poważaniem i autorytetem w środowisku bankowym.

4. Bank zgłaszający kandydata, po powołaniu go przez Walne Zgromadzenie Związku Banków Polskich na członka Komisji:
1) umożliwia udział w pracach Komisji, w tym w zespołach rozpoznających,
2) pokrywa koszty delegacji owiązanych z pracą w Komisji, a w przypadku zmiany miejsca pracy w trakcie kadencji, pokrywa te koszty do najbliższego Walnego Zgromadzenia Związku Banków Polskich, chyba, że nowy pracodawca przejmie na siebie ponoszenie tych kosztów.

5. Komisja wydaje oceny w przypadku rozpatrywania spraw z zakresu:
1) zachowali banków we wzajemnych relacjach z innymi bankami,
2) poszanowania zasad uczciwej konkurencji w prowadzonej przez banki promocji i reklamie oferowanych usług.

6. Komisja wydaje także oceny o charakterze ogólnym na tle analizy zdarzeń występujących na rynku finansowym, które w opinii Komisji wymagają wydania oceny, a także na podstawie problemów zgłaszanych w listach klientów.

7. Komisja może również na wniosek podmiotów, o których mowa w pkt 11 Rozdziału VII, wydawać ocenę w sprawach naruszenia przez członka Zarządu tub pracownika banku zasad rzetelności lub wykazywania się brakiem profesjonalizmu,

8. Komisja nie wydaje ocen w zakresie:
1) spraw i wniosków dotyczących interpretacji prawnej umów i regulacji wewnętrznych banków,
2) skarg i wniosków klientów banków, z zastrzeżeniem pkt. 6.

9. W sprawach, o których mowa w pkt. 5 ppkt 2, Komisja kieruje wystąpienie klienta do banku z ewentualnym wskazaniem naruszenia Zasad. Komisja informuje klienta o tym, iż otrzymała pismo, a zawarte w nim uwagi wykorzysta w swojej pracy na rzecz umacniania dobrych praktyk bankowych. Jeśli w ocenie Komisji sprawa poruszona w wystąpieniu klienta będzie się kwalifikowała do rozstrzygnięcia przez Arbitra Bankowego, wskaże klientowi odpowiedni tryb postępowania.

10. Skargi i wnioski dotyczące indywidualnych spraw klientów banków Komisja wykorzystuje do formułowania ocen o charakterze ogólnym, o których mowa w pkt. 6. W przypadku, gdy na podstawie analizy listu lub skargi klienta Komisja uzna celowość zajęcia stanowiska w związku ze stwierdzeniem naruszenia przez bank Zasad Dobrej Praktyki Bankowej, może ona wyrazić na piśmie swoje stanowisko (jednak bez oznaczania stron) i poinformować Prezesów Zarządów banków - Członków Związku Banków Polskich o tym stanowisku.

11. Postępowanie przed Komisją wszczyna się na wniosek banku - Członka Związku Banków Polskich, Zarządu Związku Banków Polskich lub z inicjatywy własnej Komisji. Po przeprowadzeniu postępowania Komisja wydaje ocenę, w której stwierdza, czy doszło do naruszenia Zasad.

12. O ocenach, o których mowa w pkt 5, Komisja może poinformować Prezesów Zarządów banków - Członków Związku Banków Polskich,

13. W przypadku ustalenia naruszenia Zasad przez bank będący Członkiem Związku Banków Polskich, Komisja przedstawia swoją ocenę do wiadomości Zarządowi Związku Banków Polskich.

14. Oceny o charakterze ogólnym wpisywane są do Zbioru Ocen, który stanowi załącznik nr 2 do Zasad. O wpisaniu oceny do Zbioru Ocen decyduje Walne Zgromadzenie Związku Banków Polskich w drodze uchwały.

15. Począwszy od roku 2005, Komisja przedstawia Walnemu Zgromadzeniu Związku Banków Polskich w okresach dwuletnich raport o relacjach pomiędzy bankami a ich klientami (tzw. ..audyt społeczny"), zawierający ocenę banków jako instytucji zaufania publicznego na rynku finansowym. Raport będzie sporządzany na podstawie otrzymywanych przez Komisję wystąpień od klientów banków.

16. Komisja corocznie składa Walnemu Zgromadzeniu Związku Banków Polskich sprawozdanie ze swej działalności i rekomenduje oceny do wpisania do zbioru ocen.

17. Organizację i tryb działania Komisji określa Regulamin, stanowiący Załącznik nr 1 do Zasad.

Postanowienia końcowe  

1. Banki zapewniają pracownikom stałe zapoznawanie się z treścią Zasad.

2. Banki powinny zapoznawać z treścią Zasad osoby trzecie, za których pośrednictwem wykonują czynności bankowe i zapewnić ich przestrzeganie przez te osoby.

3. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej wchodzą w życie z dniem ich przyjęcia przez Walne Zgromadzenie Związku Banków Polskich w drodze uchwały.